CUSTOMER SUCCESS
カスタマーサクセス

OVERVIEW カスタマーサクセスの概要

カスタマーサクセスとは

先端ディストリビューターの知見と実績と共に、顧客を成功に導く

お客様とパートナー様の両方が、導入したソリューションから
得られる価値を最大限享受することを約束します。

カスタマーサクセスの必要性

サブスクリプションモデルの台頭（ビジネスモデルの変化）

サブスクリプションモデルの台頭により・・・

ソリューション導入が目的ではなく、
その先にあるビジネス成果の実現を支援することで
顧客と長期的な関係性を構築することが重要

サブスクリプションモデルにおけるメーカー、SIerの課題

①収益構造が不安定
（解約リスク、費用回収が長期化）

②インテグレーションでの差別化が困難
（構築力、保守力の価値が減少）

カスタマーサクセス活動を実施することによるパートナー様のメリット

カスタマーサクセス活動を行うことで、
導入時の差別化から獲得顧客の収益の最大化を実現します！

カスタマーサクセスのプロセス

従来のビジネスモデルでは、
「提案 ⇒ 評価 ⇒ 販売」
までが中心でした。
（導入後は保守サポートのみ）

カスタマーサクセスでは、
販売した後の導入、利活用を進め、
製品のアップセル、更新へと、
顧客に寄り添い続けることを前提とし、
よりお客様のメリットが継続するため
の関係性を築きます。

カスタマーライフサイクル

カスタマーライフサイクルとは、顧客の利用フェーズを分けて利活用の状況を把握するための考え方です。
Ciscoでは上記のような八の字型のライフサイクルの概念を提唱しており、この一連の活動を絶え間なく継続することで、顧客の支持が得られ、サービスの継続利用、利用範囲の拡大、解約の最小化を実現することを目指しています

Land	導入	・新規顧客獲得／既存顧客へ新しいオファリングの販売・顧客ニーズの特定／提供可能なオファリングと顧客ニーズへの適合
Adopt	適用	導入した機能セットの利用拡大に重点を置く ⇒ a）利用拡大に伴う従量課金売上拡大 ⇒ b）利用拡大に連動したビジネス成果達成の支援
Accelerate	拡張	さらに高い機能セットのアップセルによる顧客価値の向上
Renew	更新	解約の最小化、オファリングの継続利用